ORIZUME - オリズメ

3420.American Airline Experience 初日。オンライン・チェックインが自分のミスでできず、預けた荷物は行方不明。でも十分満足

0

仕事で、ずっと研究しているテーマのひとつに「顧客体験」があります。
どこの会社も「体験」を強調するようになってずいぶん経ってますが、果たして、ホントに良い体験をしたことって、どれくらいあるでしょう?

Apple Storeにいくと、ここまで洗練されているのか!という接客体験は、どこの国でも得られます。
人間なんで、そりゃあ、言われるほどハマらない人も多々いるでしょうが、明らかに「いらっしゃいませ」「何をお探しです?」「これなんかどうです?」「そういうお悩みでしたら…」なんていう形式的なパターンは、絶対にありません。ぷらっと用がなく入っても、他の製品との比較検討にいっても、クレームで怒り心頭でも、きっと理想的な体験をして店を出られます。
Appleだけがなぜいつもこういうマジックができるのか、なぜ他の会社にはできないのか、何を努力すればこうできるのか…興味は尽きません。

日本だと、ディズニーランドが例に挙げられると思います。ちょっと刹那的で、追いつめられている感が、私には少し窮屈ですが、たしかに日本国内ではダントツ。他にも、ホテルや百貨店では必死に「おもてなし」を追ってますが…どうも、しっくり来た経験が少ない。
アメリカのレストランで、チップ目当てで、ちょっと気の利いたことをしてくれる。それくらいの方が、ひたすら頭を下げて「申し訳ございません」と言われるよりも心地いい。そう感じるのは、私だけ?と思いながら、何とかシステムというか、自然に実現できないかなあ?と、いろいろ研究をつづけています。

だからという訳ではないんでしょうが、よい話、わるい話、いろいろ体験が残っているものでして…
今回は、最近のアメリカ出張時の飛行機会社の話題を。
たった1週間の間に、とても濃い体験ができました。

発端は、チケットを入手した時からはじまっていました。

セルフ・チェック・インをネットで試しても、どうもうまく受け付けてくれない。
いろんなコードやら、名前を入れるんですが、何度やってもダメ。
「カウンターでやれ」のメッセージを繰り返すだけ。
何だかなあ…ひでえAppだよ…と思いましたが、IT屋として、あ…これ、怪しいかもなあと思ったのが、
ビミョーに、私の名前が入れ替わってる。
これ、姓と名、間違って入ってない?

入力をしくじったのか、旅行サイトを経由した際にどこかで入れ替わったのに確認をミスったのか、たぶん、私がどっかでやらかしたようです。
パスポートと情報が一致しないんで、自動でチェックインできない状態?

空港で、カウンターで聞いてみると、日本人スタッフの的確なサポート。「無効で訊かれたら、うまく応答してください」はい。名前は直せないんだね。システムだと。とは思いましたが、カウンターで平気で名前変えられたらヤバい事が平気で起きそうな国もいっぱいあるので、まあ我慢。
はじまりは、たぶん私のミスだし。
このミスが、後々、かなり尾を引くんですが。

飛行機に乗ったら、可もなく不可もなく。
以前、Americanに乗ったのは10年以上前かなあ。当時、あまりのご飯のまずさに遠慮してましたが、Unitedでさらにまずい食事に遭遇して、今回復活。


ロスアンジェルスで乗り継ぎ。手荷物は一度ピックアップして、もう一度、預けろと言われたので言われるがままに。

そして、サンノゼに着いて、手荷物受け取りに着いた瞬間。スマホにこのメールが。

おっと…荷物、届かないみたい。
早速、目の前のカウンターにお話すると、ほぼ同じ内容のペーパーを準備して、いろいろ説明してくれました。

ここまでの顧客体験は?
カンペキですね。荷物が届かない?多少の不便でも、人間、情報がしっかり伝達されて、この先の予定が見えれば、まあ許せるものです。
空港着いた瞬間に「届かない!ゴメン!」というタイミングには、速い!と笑うしかなかった。手荷物がまだ一個も出ない状態で、先に届いたんで、待ちぼうけがゼロだったのは、むしろハッピーでした。

ということで「これくらいは、まあOK」と笑っていられる初日でした。

So, what do you think ?